AFTCコンシューマーレポート

IV.四輪車関係の苦情・相談
  1)取引形態の内訳
四輪車関係の5,383件のうち5,274件(98.0%)の苦情・相談について、取引形態の内訳を見ると、新車関係が877件(16.6%)、中古車関係が3,670件(69.6%)、その他(下取車、買い取り、整備関係を含む)が727件(13.8%)であった。【表10】
 
 
【表10:取引形態の内訳】(苦情・相談)
 
2)相談の内容
相談を内容別に見ると、新車関係及び中古車関係ともに「品質・機能」に関する内容が最も多く、新車関係が約51%、中古車関係が約50%で、それぞれ相談の半数を占めている。これに次いで、新車関係では「契約・取引方法」に関する内容が約25%、「キャンセル」に関する内容が約16%、中古車関係では「キャンセル」に関する内容が約22%、「契約・取引方法」が約20%という状況である。【表11・表12】
 
 
【表11:新車関係の苦情・相談の内容】
【表12:中古車関係の苦情・相談の内容】
 
  3)相談内容の詳細
新車関係の相談内容の詳細を見ると、「品質・機能」関係では「不調・故障」が約95%を占め、「契約・取引方法」関係では「契約と内容が異なる」が約78%を占め、「キャンセル」関係では「消費者からの申し出」が約90%を占めている。【表13】
中古車関係の相談内容の詳細を見ると、「品質・機能」関係では「不調・故障」が約50%で半数を占める一方、「走行距離の疑義」が約24%、「修復歴の疑義」が約22%を占めている。「契約・取引方法」関係では「契約と内容が異なる」が約77%を占め、「キャンセル」関係では「消費者からの申し出」が約93%を占めている。また、「付帯費用」関係では「諸費用」が51%を占めている。【表14】
 
表中のグリーン部分をクリックすると解説へリンクします。
 
【表13:苦情・相談内容の詳細
(新車関係)】
【表14:苦情・相談内容の詳細
(中古車関係)】
4)新車関係の相談内容の傾向
1. 「品質・機能」
納車直後の不具合の他、不具合発生時の販売店の説明不足や対応不十分によりトラブルに発展しているケースも見受けられる。
⇒納車されたクルマにキズがあった…

2. 「契約・取引方法」
契約した内容と異なるというトラブルでは、販売店の説明不足、説明内容と異なる等が原因でトラブルが発生しているものが多く見受けられる。
⇒納車されたクルマが展示車だった…

3. 「キャンセル」
消費者からキャンセルを申し出ているものがほとんどであるが、契約成立前であるにもかかわらず販売店がキャンセルに応じないことが原因でトラブルが発生しているものが多く見受けられる。
⇒メーカーにクルマを発注済なのでキャンセルはできないと言われた…

4. 「付帯費用」
自動車税等に関する相談の他、納車費用に関する相談も見受けられる。
⇒店頭納車であるにもかかわらず、納車費用を請求された…

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5)中古車関係の相談内容の傾向
1. 「品質・機能」
「不調・故障」に関するトラブルでは、納車直後に不具合が発生し、無償修理を巡ってトラブルが発生しているものが多く見受けられる。
⇒納車直後に故障したが、販売店が対応してくれない…

2. 「契約・取引方法」
契約した内容と異なるというトラブルでは、販売店の契約不履行(契約通りのクルマを引き渡していない等)、説明内容と異なる、説明不足が原因でトラブルが発生しているものが多く見受けられる。
⇒契約したクルマのグレードが、実際には低グレードのものであった…

3. 「キャンセル」
消費者からキャンセルを申し出ているものがほとんどであるが、契約成立前の申し出に、販売店が高額のキャンセル料を請求したことが原因でトラブルが発生しているものが多く見受けられる。
⇒契約翌日にキャンセルを申し出たら、車両代金の10%のキャンセル料を請求された

4. 「付帯費用」
自動車税(相当額)に関する相談の他、諸費用に関する相談も多く見受けられる。
⇒諸費用が高額である…

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