AFTCコンシューマーレポート

I.「不調・故障」に関する相談内容の分析
1トラブルの発生時期・発生原因
 
「品質・機能」に関する相談(448件)の中で「不調・故障」(426件)についてトラブルの発生時期をみると、「納車直後(納車後3ヶ月以内)」が約32%、「使用中」が約67%という状況である。【表1】
トラブルの発生原因をみると、「品質不良」そのものが直接の原因となったものが約43%、品質不良等をきっかけにして販売店の対応に原因があると考えられる「販売店の説明不足」が約32%、「販売店の対応不十分」が約19%という状況である。【表2】






●トラブル発生状況のポイント●

1. トラブルの発生時期
納車直後に発生しているトラブル⇒約30%【表1】
・・・納車の直後にクルマにキズやヘコミがあることがわかった
2. トラブルの発生原因
販売店の「説明不足」、「対応不十分」が原因⇒約50%【表2】
・・・不具合発生時の販売店の対応に誠意が感じられなかった



2相談の目的
 
「不調・故障」について相談の目的を見ると、「キャンセル」が約18%、「車両交換」が約28%で半数を占め、「無償修理」を求めるものが約16%という状況である。【表3】
これを「納車直後」にトラブルが発生したものに限ってみると、「キャンセル」が約26%、車両交換は約39%で約70%に跳ね上がり、逆に「無償修理」を求めるものは約7%に半減という状況である。【表4】






●トラブル発生状況のポイント●

1. 相談の目的
不具合発生によりキャンセル・車両交換に発展⇒約50%【表3】
・・・新車なのに修理で対応するなんて納得がいかない
2. 納車直後ではキャンセル・車両交換に発展するケースが拡大
⇒約70%【表4】
・・・購入後すぐに故障するなんて新車とは思えない