AFTCコンシューマーレポート

II.「不調・故障」に関する相談内容
1.「新車に塗装の不具合があった」ケース
1)相談内容(一般消費者からの相談)




 納車後1週間程たってから洗車をしたところ、ボンネット上に塗装だまりがあることに気がついた。販売店に連絡したところ再塗装して修理すると言われたが、新車なのにおかしいのではないか。当方としては車両交換してほしい。新車を買ったのに再塗装による修理というのは問題がないのか知りたい。




2)問題点




 ボンネットに塗装だまりがあるにもかかわらず、気がつかないままお客様に納車していた点。




3)相談への対応

新車に不具合がある場合、販売店は修理によって他の新車に比べ遜色のない状態に回復できるのであれば、車両交換よりも修理によって問題を解決することが一般的です。したがって、今回のケースでも再塗装をすることによって品質を回復することができるのであれば、対応方法として間違っていないものと考えられます。

〈会員事業者の注意点〉

納車前点検を十分に行い、不具合がないか確認すること
お客様に不具合の原因と修理内容(方法)を十分に説明し、ご理解頂くこと

2.「納車直後にエンストしてしまった」ケース
1)相談内容(一般消費者からの相談)




 納車当日、信号待ちでエンスト。販売店に連絡したところ、しばらく様子を見てくれと言われた。すると、その10日後に再度エンスト。販売店で点検したが、異常なしとのことであった。しかし、その2週間後にエンジンがかからなくなってしまった。販売店から謝罪はあったものの、車両交換は無理なので修理で対応させてもらうと言われた。車両交換は無理なのか?




2)問題点




 納車直後からエンストの申し出があったにもかかわらず、十分な対応ができていなかった点。




3)相談への対応

上記1と同様、修理によって他の新車に比べ遜色のない状態に回復できるのであれば、車両交換よりも修理によって問題を解決することが一般的です。今回は不具合を訴えていたにもかかわらず、適切な対応がなされなかったとの相談ですが、やはり修理による対応が考えられます。

〈会員事業者の注意点〉

トラブル発生内容の十分な聞き取りと症状の確認をすること
お客様に不具合の原因と修理内容(方法)を十分に説明し、ご理解頂くこと