AFTCコンシューマーレポート

I.「キャンセル」に関する相談内容の分析
1相談・トラブルの発生時期・目的
「キャンセル」に関する相談(143件)の中で「消費者からの申し出」によるものは129件で約90%を占めている。この「消費者からの申し出」について相談・トラブルの発生時期をみると、「申し込み後(契約成立前)」が約71%、「契約成立後」が約21%という状況である。【表1】
また、相談の目的は「対応方法を知りたい」が約76%という状況である。
【表2】
※契約の成立時期については下記【参考】を参照






●相談・トラブル発生状況のポイント●

1. 相談・トラブルの発生状況
消費者からキャンセルを申し出ているケースが約90%
・・・ 申し込み後、他に条件の良いクルマを見つけたので
キャンセルを申し出た
2. 相談・トラブルの発生時期
申し込み後(契約成立前)の相談・トラブル⇒約70%【表1】
・・・申し込みはしたものの、まだ契約は成立していない状況



【参考】契約の成立時期(自販連の自動車注文書標準約款による)

現金・自社割賦

1)この注文による契約の成立日は、下記各号のいずれか早い日とします。

1. 自動車の登録がなされた日
2. OSS代行申請の場合、甲(販売会社)が登録情報処理機関に最終譲渡人を通知した日
3. OSS本人申請の場合、甲が乙(注文者)に車台番号を通知した日
4. 注文により甲が改造、架装、修理に着手した日
5. 甲が乙に自動車を引き渡した日
 ※注文請書を交付した場合は交付時点となります

クレジット

2)割賦購入あっせん契約(割賦購入あっせん業者と購入者の契約をいう)の場合には、その契約の定めるところによるものとします。


信販会社が販売店に承諾の通知をした時
【自動車販売金融会社協議会標準契約約款】



販売店が信販会社に立替払契約の申し込みをした時(ただし、信販会社が立替払に応じない時は、売買契約も立替払契約の申し込み時に溯って不成立となる。)
【(社)日本クレジット産業協会標準約款】



2相談・トラブルの発生原因
消費者からキャンセルを申し出ているケースについて、相談・トラブルの発生原因を発生時期別に見ると、契約成立前では「販売店が応じない」が約50%、「不当なキャンセル料の請求」が約26%という状況である。【表3】
契約成立後では「契約成立後の申し出」に関する相談が約51%、「販売店に応じてもらえない」が約30%、「不当なキャンセル料の請求」が約15%という状況である。【表4】






●相談・トラブル発生原因のポイント●

1. 契約成立前の相談・トラブル
⇒契約成立前なのでキャンセルは可能であるにもかかわらず、販売店がキャンセルに応じない・不当なキャンセル料を請求したことが原因⇒約76%【表3】
・・・注文書に署名捺印したのでキャンセルはできないと言われた
・・・車両代金の○○%のキャンセル料が必要と言われた
2. 契約成立後の相談・トラブル
⇒契約成立後のキャンセルの申し出となるため、一方的にキャンセルすることは難しいと考えられるもの(「契約成立後の申し出」)⇒約51%【表4】
・・・登録済、納車直前であるが都合でキャンセルしたい