AFTCコンシューマーレポート

III.「キャンセル」に関するトラブルの未然防止のためのポイント
(会員事業者へのアドバイス)
1)お客様への対応は慎重に行うこと




1. お客様からのキャンセルの申し出があった際に、「自動車はクーリングオフの適用がないのでキャンセルはできません」と説明しているケースが見受けられます。

2. お客様からキャンセルの申し出があったことを社内に報告せず、担当者ひとりの判断によりお客様に不適切な対応をしているケースも見受けられます。

キャンセルへの対応について社内への報告・確認が必要

お客様への適切な対応




2)契約が成立しているか確認すること




1. 「注文書への署名捺印」、「メーカーへの発注」等を理由に契約成立を主張して、お客様のキャンセルの申し出に応じないケースが見受けられます。

注文書裏面約款の契約の成立時期を確認

成立前であればキャンセルに応じて対応




3)キャンセル料の請求は慎重に




1. 契約成立前であるにもかかわらず、お客様にキャンセルを思い留まって頂くために「○○万円のキャンセル料が必要」と説明しているケースも見受けられます。

2. 契約成立後にお客様からキャンセルの申し出があった場合に、キャンセルに応じる条件として「車両代金の20%」等の高額なキャンセル料を請求しているケースが見受けられます。

契約の成立前後によってキャンセル料の請求範囲が異なる

成立前であれば実損金
成立後であれば合理的な額