AFTCコンシューマーレポート

II.平成17年度の相談受付状況
1)相談受付件数の推移
平成17年度の相談受付件数は6,272件(月平均523件)で、前年度の6,004件を上回った。【表1・2】


【表1:相談件数の推移1】



【表2:相談件数の推移2】



2)取引形態の内訳
相談の内訳では、新車関係が984件、中古車関係が4,483件、その他(下取車買い取り、整備関係を含む)が805件であった。【表3】
前年度との比較では、新車関係が130件(1.5%)増、中古車関係が479件(4.8%)増となる一方、買い取り関係が75件(1.5%)減となっている。


【表3:相談の内訳】



3)四輪車関係の取引形態の内訳
相談受付件数6,272件のうち、四輪車に関する相談は5,837件(93.0%)、二輪車に関する相談は350件(5.6%)、その他が85件(1.4%)であった。
四輪車関係の5,837件のうち苦情・相談が5,633件(96.5%)、問い合わせが204件(3.5%)であった。


【表4:相談件数(四輪車・総件数)】
【表5:相談件数(四輪車・苦情・相談)】


4)四輪車・新車/中古車別の相談内容(苦情・相談)
【表6:新車関係の相談内容】



【表7:中古車関係の相談内容】



5)新車関係の相談内容(苦情・相談)の詳細
【表:】
表中のグリーン部分をクリックすると解説へリンクします。


【主な相談内容】
1.「品質・機能」に関する相談では、不具合がそのままトラブルに結びつくケースの他、不具合発生時の販売店の対応や説明内容がトラブルの原因になるケースも見受けられる
2.「契約・取引方法」では、契約時の担当者の説明内容や約束した内容が異なる等のケースが見受けられる
3.「キャンセル」では、契約成立前でもキャンセルに応じないケースが見受けられる
4.「付帯費用」では「納車費用」に関する苦情相談等が後を絶たない
〔品質・機能〕

1. 7月29日に納車。扉の金具4ヵ所と荷台のドアー部にサビが出ている。この車両のダッシュボード中から「展示車両12月22日」と書いた書類が見つかった。車両を返品できるか。

2. 4月に購入。ブレーキ音が酷く、7回、ディーラーに修理に入れてきた。今回、店長が車両を見て「この車両はこういうものです」といい対応しない。これまでの7回の修理は何だったのか。また、メーカーの相談室に相談したが何の解決にもならない。

3. 平成15年12月に購入。いつもではないがアクセルが効かない時がある。平成17年8月に「リコールの対策がされたか不明なので「販売店に見せるように」というハガキが来た。メーカーは15年10月にリコール申請していたが、ディーラーが対策をしないまま販売していたことがわかる。対策後は、アクセルの調子も良くなったが、販売店は謝るのみである。このような車両に乗せられていたことについて何の不満もいえないのか。

4. 平成14年に納車。今年の5月に高速道路を70kmで走行中、突然、エンジンが吹き上がり120kmになり、急ブレーキをかけ縁石に乗り上げて止まる。ディーラーに入れると、症状は出たので部品は交換したが、原因は分からない。また、そのまま乗ってほしいという。納得できない、対応方法を教えてほしい。

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〔契約・取引方法〕

1. 平成11年に購入。今回、車検に出した際にリコール対象車とわかる。案内が来ないためディーラーに問い合わせると中古車で購入したものではないのかと言われ、車検証を見ると購入1ヵ月前にディーラーで自社登録された車両とわかる。現在、ディーラーは無くなってしまったが、メーカー相談室に相談すると、購入時にキチッと調べないユーザーが悪いという。どのように対処すればよいか教えてほしい。

2. 3月、希望するクルマに4WDはあるか聞いて「ある」といわれて契約する(仕事の関係でスリップしやすい個所を走行のため)。10月になってこの車両がFF車とわかる、購入時にカタログをみたがFF車表示がないので分からなかった。担当者も4WDがあると言ったことは認めているが責任をとらない。対応方法を教えてほしい。

3. マイナーチェンジ直前のため格安で購入。説明では、マイナーチェンジ後も内装等は変わらないというものであったが、納車の際、店頭にマイナーチェンジ後の車両が展示してあり、確認すると内装に変更があり、本来の自分の希望するものであった。間違った情報を説明して旧型車を押し付けるような行為が許されるのか。現在、受け取り拒否中。

4. 1月13日に契約。展示車は納めないことを条件にしたところ、車両代金を貰わないとメーカーに発注できないと言われ支払う。1月23日に納車。店頭から展示車が無くなっていたのでクルマをよく確認したところ、展示車と同じ個所に汚れがあり、展示車であることを認める。今は、新車に変わりはないといい交換に応じない。対応方法を教えてほしい。


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〔キャンセル〕

1. 1月26日の午後に契約(申込金10万円を払う)。都合でその日の夜にキャンセルを申し出ると、クーリングオフは効かないといい、応じてくれない。対応方法を教えてほしい。

2. 昨日、新車を契約。今日、色の変更を申し出るとメーカーに発注済みを理由につっけんどんな言い方で駄目という。もう少し説明の仕方があると思う。これからの事を考えるとキャンセルしたい。

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〔付帯費用〕

1. まもなく納車という時点で契約書を見直すと、納車準備費用16000円が計上されている。車両は、こちらから取りに行くことになっている。現在、返金を求めているが、ガソリン代とか何とかと言い応じない。どうしたらよいか。

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6)中古車関係の相談内容(苦情・相談)の詳細
【表:】
表中のグリーン部分をクリックすると解説へリンクします。



【主な相談内容】
1.「品質・機能」に関する相談では、「不調・故障」が約49%、「走行距離の疑義」が約27%、「修復歴車の疑義」が約20%を占める
2.「契約・取引方法」では「広告の表示内容と異なる」、「車検2年つきなのに別途、整備費用を請求された」等のケースが見受けられる
3.「キャンセル」では「販売店が応じない」「高額のキャンセル料の請求」等が後を絶たない
〔品質・機能〕(不調・故障)

1. 雑誌を見て購入。購入時、定期点検整備をキチッと行って納車するという約束であったのに帰宅途中で不具合が生じる。エンジンのみ修理することになったが、マニホールドの取り付けにも問題があるとのこと。販売店に責任を取らせられないか。

2. 15年12月に購入。今回、走行中にブレーキが作動して急停止する。原因は、購入直前(2ヵ月前)に発生したリコールを未処理のまま納車したために生じた不具合とわかる。当車両は、系列ディーラーから購入したもので、リコール処理していないのが納得できない。キャンセルを申し出るが応じない。(走行距離の疑義)

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〔走行距離の疑義〕

3. 中古車を購入。購入にあたり販売店は「走行距離は間違いない」との説明であったが、車検証に記載の走行距離数は距離計の数字よりも多い。現在、オイル洩れで修理に出しているが、販売店にどのような要求ができるか教えてほしい。

4. (事業者からの相談)2年前に小売販売。ユーザーはクルマの調子が悪くなったため買取センターに売却し、買取センターがオークションに出品してメーター改ざんが発覚した。現在、ユーザーからクルマの引き取りを要求されている。どのように対処すればよいのか教えてほしい。(修復歴の疑義)

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〔修復歴の疑義〕

5. 2月に購入。注文書の備考欄に「修復歴あり」とのみ記載。説明では、左ヘッドライトあたりをぶつけた修復とのことで、当方は、あまり問題ないと判断して購入した。ところが、11月に買取店に査定してもらうと修復歴を理由に査定0円、別の買取店も同様の査定であった。買取店の説明では、車体の歪み、溶接部分の継ぎ目、サビを指摘された(大きな事故を起こしている)。現在、販売店にクレームを申し出ているが、対応なし。どのように対応したらよいか。

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〔契約・取引方法〕

1. 昨日、販売店に出向き商談し309万円で契約してきた。家に帰りインターネットを見ると契約車両が285万円で掲載されていた。販売店に連絡すると「間違いである」といって対応してくれない。どうしたらよいか。

2. 現在商談中であるが、雑誌・ネット広告の表示と費用明細が違う。車両本体価格の他、整備費用は一律20万円という、点検整備記録簿は記入もされていない。問題点が多すぎる。

3. 8月に購入。「検2年付き」と表示していたのに整備費用10万円を支払い、また、悪い個所は全て直しておくと言いながら、納車時には、サンルーフ、バンパーが出っ張ったままであった。クレームを申し出たところ、10万円は定期点検費用で修理費ではないという。現在、係争中であるが、「検2年付き」で定期点検整備料金を請求してもよいものなのか教えてほしい。

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〔キャンセル〕

1. 1月15日に販売店に出向き契約を交わす。帰宅後、父親に注文書を見せると諸費用が高いと言われたためキャンセルを申し出たが応じてもらえない。他店に聞くとキャンセルはできるという。対応方法を教えてほしい。

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〔付帯費用〕

1. 現在、商談中であるが費用が妥当か判断してほしい。請求内容は、検査登録費用36500円、車庫証明26000円、納車整備費用5万円、セ—フティー保証5万円である。

2. 車両価格25万円で支払総額65万円となる。この諸費用は妥当か。内容、登録代行費用68000円、行政書士料25000円等。

3. 昨年5月に中古車を購入。車検残のある車両を購入したのに重量税を請求され支払った。おかしくないか。

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